[Opinião]

Porque as empresas perdem clientes?

Estratégias de relacionamento com clientes são usadas de maneira eficiente por poucas empresas, não direciono apenas para pequenas empresas, multinacionais também pecam neste quesito. Nike, Coca-Cola, Samsung, entre outras grandes organizações mundiais perdem em média 50% dos seus clientes a cada 5 anos. 66% desses clientes que param de comprar, o fazem porque a equipe de atendimento e vendas, tanto no pré-venda quanto no pós-venda, não estavam preparados para atendê-los e desgastaram a relação de tal forma que os clientes desistiram destas empresas.

Alguns dados do porque desta perda:

• 68% abandonam a empresa pelo tratamento recebido pelo fornecedor/loja/prestador de serviços (leia-se atendimento)
• 14% em função da insatisfação com serviços e/ou produtos adquiridos
• 9% por vantagens oferecidas pela concorrência
• 5% procuram outras alternativas
• 3% mudam de endereço
• 1% morte

Fonte: American Society Quality – ASQ

A partir destes números que para alguns são surpreendentes, nota-se que focar no produto/serviço de qualidade não garante satisfação, nem retenção de clientes. O que garante além de um produto bom, é a relação mantida com ele, desde o momento em que fez o primeiro contato até a ligação após a compra do produto. O atendimento prestado é o grande diferencial das empresas, este sim é o fator mais importante.

Priscyla Caldas