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Foco: Clientes existentes!

Atrair novos clientes é importante para qualquer empresa, utilizar das ferramentas de publicidade para alcançá-los é bastante efetivo, mas antes é preciso avaliar quais investimentos devem ser feitos e se eles não comprometerão o faturamento. Com base nisso, muitas empresas estão optando em investir em quem já é cliente, do que naqueles que ainda precisarão ser conquistados.

No século 20 era cinco vezes mais caro conquistar um novo cliente no lugar de vender para quem conhece sua empresa, no século 21 custa dez vezes mais. A figura abaixo ilustra um pouco desta realidade.

Com base no que foi apresentado, o relacionamento engloba o interesse tanto do cliente quanto da empresa. Pensando em aproximar os clientes e não ter investimentos altos, algumas organizações buscam meios de fidelizar e atrair mais clientes, através de alternativas como cartão fidelidade, cumpom de descontos, parcerias, clube de vantagens, entre outros.

Segundo Kotler e Keller (2006, p. 94), dentro do processo de atrair e manter clientes, o ponto de partida são os possíveis clientes (os que presumivelmente poderão comprar). Em seguida, a empresa determina quais são os clientes potenciais, os quais espera reverter em clientes eventuais, depois em clientes regulares e logo em clientes preferenciais (clientes tratados excepcionalmente bem).

Para os autores, é importante transformar esses clientes preferenciais em associados, através de programas de fidelidade que ofereçam-lhes benefícios.

Para iniciar um programa de fidelidade a empresa tem que antes de qualquer coisa, identificar quem são os clientes mais valiosos. Para isso é importante ter o banco de dados atualizado para descobrir destes, quem são os 80-20, ou seja, se do total dos clientes, quais são os 20% responsáveis por 80% do faturamento total, porque é neles que devem estar focados os esforços.

Ao selecionar estes clientes, será feita uma análise do perfil de cada um, identificando quais são as principais dificuldades, necessidades, desejos e características em comum, dividir em grupos e desenvolver uma estratégia bem definida para que os benefícios sejam atraentes e exclusivos.

Praticar um Marketing de relacionamento dirigido para o público-alvo da empresa agrega muito na relação, ter uma equipe preparada para atender este perfil também é um grande diferencial, pois se sentirão especiais, satisfeitos e consequentemente trarão mais resultados, já que são os clientes mais importantes para a geração de vendas da empresa.

Por: Priscyla Caldas

Referência:
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo, Prentice Hall, 2006.